“請(qǐng)問(wèn)綏化路終點(diǎn)站19點(diǎn)50分能否準(zhǔn)時(shí)發(fā)車？”“哪位乘客的物品遺失在車上了，請(qǐng)與我聯(lián)系。”“通知：因太古街臨時(shí)交通管制，車輛繞行草市街……”自市交通集團(tuán)公交公司第五運(yùn)營(yíng)分公司205路車隊(duì)去年初建立“205路乘客群”以來(lái)，這樣的良性互動(dòng)幾乎每天都有：反映問(wèn)題、咨詢發(fā)車時(shí)間、失物招領(lǐng)……公交微信群助力車隊(duì)與乘客實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙交流，公眾的出行滿意度、獲得感、幸福感也在持續(xù)“升溫”。目前，交通集團(tuán)公交公司計(jì)劃將微信乘客服務(wù)群模式在旗下100條公交線路上全面推廣，讓一個(gè)個(gè)微信群成為乘客們信賴的“指尖上的公交驛站”。

微信群有“隱藏”功能，乘客爭(zhēng)相加入

“創(chuàng)辦乘客微信群，更多的是想多個(gè)渠道獲取乘客意見(jiàn)、解決問(wèn)題。”公交205路車隊(duì)原隊(duì)長(zhǎng)于天恒說(shuō)，2024年初線路創(chuàng)辦微信群，不到一年時(shí)間，已有100多名線路固定乘客入群。該群最初只受理乘客投訴，后來(lái)群功能持續(xù)拓展：提供發(fā)車時(shí)間、路況信息、失物招領(lǐng)信息、線路運(yùn)行信息……小小的微信群已經(jīng)成為車隊(duì)精準(zhǔn)捕捉民生需求的“傳感器”。

“去年有乘客在微信群里投訴車廂暖風(fēng)不足。消息剛一發(fā)布，群內(nèi)的值班管理員馬上通過(guò)車隊(duì)的智能調(diào)度平臺(tái)將問(wèn)題反饋給司機(jī)，要求車輛檢修。車隊(duì)還將維修照片實(shí)時(shí)發(fā)布在微信群中，接受乘客監(jiān)督。”于天恒說(shuō)，從微信群里接到投訴，到事情處理完畢，只用了半個(gè)多小時(shí)。

此外，這個(gè)微信群提供的路況信息服務(wù)、失物招領(lǐng)，也解決了不少乘客的“燃眉之急”。于天恒統(tǒng)計(jì)，2024年，205路車隊(duì)共撿到乘客遺失物品60多件，其中一半是通過(guò)微信群發(fā)布招領(lǐng)啟事找到失主的。

“微力”有多強(qiáng)？學(xué)生專線、媽媽驛站全“冒出來(lái)”了

繼“205路微信群”之后，交通集團(tuán)其他線路也陸續(xù)建立了微信群。一個(gè)個(gè)微信服務(wù)群，拉進(jìn)了乘客與公交車隊(duì)的距離，實(shí)現(xiàn)了市民公交出行“線上聽(tīng)民聲，線下解民憂”的服務(wù)閉環(huán)。

這其中，針對(duì)部分微信服務(wù)群中高頻提及的群力松南小學(xué)出行難問(wèn)題，交通集團(tuán)公交二公司創(chuàng)新開(kāi)通了全市首條“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)學(xué)生專線”——通過(guò)定制化站點(diǎn)設(shè)置和錯(cuò)峰發(fā)車，將學(xué)生平均通勤時(shí)間縮短20分鐘。此外，根據(jù)群內(nèi)反映的“車廂溫度”“候車時(shí)長(zhǎng)”等焦點(diǎn)問(wèn)題，該公司又推出“溫度分級(jí)調(diào)控”“動(dòng)態(tài)時(shí)刻表”等15項(xiàng)改進(jìn)措施，乘客滿意度從95%提升至98.6%……

微信群的推出不僅暢通了乘客訴求渠道，也讓越來(lái)越多的暖心故事在十米車廂涌現(xiàn)。

市交通集團(tuán)公交運(yùn)營(yíng)第二分公司副總經(jīng)理米峰講述了3月份發(fā)生在46路公交車上的故事。“那天，一位老年乘客在乘車時(shí)突感心臟不適，隨即在微信中跟家人說(shuō)明了情況，但家人卻無(wú)論如何也打不通老人的電話。情急中，家人想起此前曾加入了46路公交微信群，便在微信群中向車隊(duì)求助。”米峰說(shuō)，接到求助信息，車隊(duì)通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)聯(lián)系到了車上的駕駛員李師傅。簡(jiǎn)單了解老人身體狀況后，李師傅加速向附近的醫(yī)院駛?cè)ィ局欣顜煾颠€協(xié)調(diào)執(zhí)勤民警開(kāi)辟了“綠色通道”，僅用8分鐘就將老人送達(dá)醫(yī)院。“最后老人轉(zhuǎn)危為安，家屬連連表示感謝，說(shuō)沒(méi)想到小小的微信群在關(guān)鍵時(shí)刻起了大作用。”

諸如此類的暖心事還有很多，比如110路車隊(duì)在終點(diǎn)站設(shè)立配備尿不濕等母嬰用品的“媽媽驛站”，是源自群內(nèi)年輕母親的建議；學(xué)生專線等10條線路上的“共享雨傘”“應(yīng)急藥箱”等服務(wù)，則是微信群友的愛(ài)心接力……這些通過(guò)微信群引發(fā)的公交服務(wù)上的改變，不僅讓公交車成為展示冰城文明的流動(dòng)名片，更讓人深刻感受到這座城市的人文溫度。

實(shí)時(shí)擁擠度提示+車載終端互聯(lián)，將服務(wù)卷出新高度

市交通集團(tuán)公交公司相關(guān)工作人員表示，公共交通是城市的窗口，關(guān)乎城市形象。自乘客微信群建立以來(lái)，不僅方便了群眾出行、車隊(duì)與乘客之間的零距離溝通，也使乘客投訴率隨之大幅下降。小小的微信群架起了司乘溝通“零距離”的橋梁，真正將服務(wù)監(jiān)督的觸角延伸到了運(yùn)營(yíng)最前沿。

“推出微信群只是我們優(yōu)化服務(wù)的第一步。今年，我們還要繼續(xù)深化‘微信群+’服務(wù)模式，計(jì)劃推出一系列升級(jí)服務(wù)。”米峰告訴記者，今年，公司將嘗試開(kāi)發(fā)“公交服務(wù)小程序”，實(shí)現(xiàn)微信群、車載終端、調(diào)度中心數(shù)據(jù)三端互通，乘客可以通過(guò)微信小程序了解公交車實(shí)時(shí)擁擠度提示；根據(jù)微信群需求，他們還將計(jì)劃試點(diǎn)開(kāi)通“社區(qū)微循環(huán)公交”，解決老舊小區(qū)“最后一公里”難題；為繼續(xù)提升車隊(duì)服務(wù)品質(zhì)，公司還計(jì)劃開(kāi)展“最美公交故事”征集活動(dòng)，通過(guò)群友投票評(píng)選年度服務(wù)之星，讓暖心服務(wù)成為冰城公交新名片。